Kantoorklachtenregeling

KANTOORKLACHTENREGELING
Van Hartingsveldt I Schönhagen I Ossentjuk
advocaten mediators
versie mei 2018

Artikel 1. Begripsbepalingen
1.1   In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
a. klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
b. klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
c. klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2. Toepassingsbereik
2.1   Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Van Hartingsveldt Schönhagen Ossentjuk advocaten mediators en de cliënt.
2.2   Iedere advocaat van Van Hartingsveldt Schönhagen Ossentjuk advocaten mediators draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3. Doelstellingen
3.1   Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.

Artikel 4. Informatie bij aanvang dienstverlening
4.1   De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening. De advocaat wijst er tevens op dat de kantoorklachtenregeling onderdeel is van de algemene voorwaarden die op de dienstverlening van toepassing zijn. Deze verplichting geldt uitsluitend voor overeenkomsten van opdracht die op of na 1 januari 2015 zijn aangegaan. (Datum inwerkingtreding Wet toezicht en positie advocatuur en Verordening op de advocatuur.)

Artikel 5. Interne klachtprocedure
5.1   Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. M.A. Ossentjuk die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Ingeval de klacht het functioneren van mr. M.A. Ossentjuk betreft, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. C.M. Schönhagen die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
5.2   Een klacht dient schriftelijk met redenen omkleed binnen een redelijke termijn te worden ingediend.
5.3   De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
5.4   De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen een maand na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5.5 De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
5.6 De klachtenfunctionaris treedt niet op als arbiter en kan alleen bemiddelen of aanbevelingen doen.

Artikel 6. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
6.1   De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
6.2   Ieder van partijen draagt de eigen kosten van de klachtenbehandeling.

Artikel 7. Verantwoordelijkheden
7.1   De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
7.2   Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
7.3   De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
7.4   De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8. Klachtregistratie
8.1   De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
8.2   Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

Artikel 9. Klacht voorleggen aan rechtbank of tuchtrechter
9.1 Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost kunnen binnen een maand na het einde van de fase bij de klachtfunctionaris worden voorgelegd aan de rechtbank of de tuchtrechter, al naar gelang de inhoud van de klacht.

versie mei 2018